افزایش کیفیت در سازمانها و ادارات با...
در شرکت ها، برای ایجاد یک برنامه جامع کیفیت، اولین قدم درک مدیر و پشتیبانی او است. این برنامه شامل ایجاد استانداردهای عملکرد در هر سطح از عملیات، نظارت بر عملکرد واقعی، اتخاذ اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر کیفیت است.
پر واضح است که هر سازمانی با پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت در پی بهبود سطح عملکرد تجاری و کیفی خود می باشد. این بهبود به صورت کاملا عیان و آشکار در مطلوب بودن محصولات و خدمات ارائه شده سازمان به مشتریان، بهبود کیفیت محصولات تولید شده، کاهش ضایعات، کاستن از دوباره کاری ها و کم کردن فعالیت های اشتباه و نادرست دیده می شود.
برخی از نتایجی که از اجرای سیستم های مدیریت کیفیت در سازمان ها قابل مشاهده می باشد.
- اجرای سیستم های مدیریت کیفیت، باعث بهبود کیفیت و ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات می گردد.
- از این رهگذر و با دریافت محصولات مرغوب و خدمات با کیفیت، مشتری خرسند و راضی می شود.
- رضایت مشتری باعث تداوم روابط تجاری و افزایش حجم خرید از سازمان شده و مشتریان را وفادار می گرداند.
- با توصیه مشتریان راضی و وفادار، دیگران نیز محصولات شرکت را خریداری می کنند.
- کیفیت مطلوب محصولات و خدمات به سازمان این اجازه را می دهد که بهای بیشتری را برای محصولات خود مطالبه کند.
- فروش بیشتر و بهای بالاتر محصول و خدمات باعث می شود که حاشیه سود، حجم فروش و در نهایت سودآوری سازمان بیشتر شود.
در واقع ارزش یک برنامه کیفیت از قابلیت هایش در جهت دهی به سمت رضایت مشتری، فروش بیشتر، درآمد بالاتر و سود بیشتر معلوم می شود. در این موقعیت است که مدیران می توانند برای تحقق این اهداف با استفاده از تکنیک هزینه های کیفیت COQ ، برنامه بهبود کیفیت و افزایش سود را در سازمان تعقیب نمایند.
چه در زمینه صنایع تولیدی یا هر صنعت دیگر، برنامه هزینه کیفیت بر ارزش های تجاری برنامه کیفیت صحه می گذارد و برای انجام اقدامات اصلاحی مورد نیاز، توجیه هزینه ای فراهم می کند. همان طور که سیستم حسابداری، مدیریت عمومی را راهنمایی می کند، سیستم هزینه کیفیت نیز به راهنمایی برنامه مدیریت کیفیت می پردازد. با تعریف و قابل سنجش کردن هزینه هایی که متأثر از برنامه مدیریت کیفیت هستند، چه تأثیر مثبت و چه تأثیر منفی، این امکان را فراهم می کند که کیفیت به نحو مؤثرتری مدیریت شود.
به منظور توسعه مفهوم هزینه های کیفیت لازم است تصویری شفاف از تفاوت بین هزینه های کیفیت و هزینه های واحد سازمانی کیفیت ترسیم شود. هزینه های کیفیت به معنی مبلغی که صرف عملیات کیفیتی می شود، نیست.
هزینه های کیفیت به صورت مقداری و کمی، تلاش سازمان در رسیدن به اهداف بهبود خود را اندازه می گیرد و به هر کسب و کاری در تعیین مسیر حرکت و بازبینی و اصلاح آن کمک می کند. سیستم هزینه های کیفیت جهت صحیح را به مانند یک قطب نما به سازمان نشان می دهد.
رویکرد سیستماتیک مجموعه مدیریت یک شرکت در هدفگذاری کلان و تحقق چشم انداز بلندمدت خود در صورت توجه به بحث مدیریت هزینه ها می تواند بستری مناسب جهت پیاده سازی تکنیک هزینه های کیفیت و بهره بردن از مزایای راهبردی آن را به وجود آورد. ایجاد فصل مشترکی بین اهداف تجاری و مدیریت مالی سازمان با عملکرد سازمان در حوزه مدیریت کیفیت، اقدامی هوشمندانه در یکپارچه کردن تلاش ها و انسجام بخشیدن به فعالیت ها جهت تحقق اهداف کسب و کار سازمان می باشد.
سیستم هزینه های کیفیت می تواند موجب تسهیل در به دست آوردن مزیت های رقابتی چون اشتهار به مرغوبیت و کیفیت در آن صنعت، چه در عرصه داخلی و چه در صحنه بین المللی گردد. همچنین می تواند موجبات به کارگیری استراتژی هایی چون رهبری هزینه را در این صنعت برای شرکت فراهم آورد. استفاده توامان از این دو استراتژی یعنی محصول با کیفیت همراه با قیمت تمام شده مناسب برای سازمان نقطه اتکای مدیریت مجموعه برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک می باشد. این مزیت رقابتی خاص و این شایستگی متمایز سازمان، دست مدیریت را برای طرح ریزی و تدوین برنامه هایی متنوع همچون استراتژی توسعه تهاجمی در بازار، باز می کند.
سیستم هزینه های کیفیت، کارکنان را از هزینه های ناشی از کیفیت پایین آگاه ساخته و آن ها را در یافتن موثرترین روش انجام کار از نظر هزینه با هدف برآورده ساختن نیازمندی های مشتری یاری می رساند. از این رو، چنین رویکردی می تواند زمینه و بستر مناسبی را به منظور ایجاد اطمینان از کاهش هزینه های کسب و کار و افزایش رقابت پذیری سازمان مهیا نماید.
یکی از کارکردها و یک هدف مهم سیستم محاسبه و سنجش هزینه های کیفیت، تسهیل مجموعه تلاش هایی است که در جهت بهبود کیفیت صورت می پذیرد. بدیهی است که به ثمر نشستن این فعالیت ها به کاهش هزینه، افزایش فروش و بهبود رضایت مشتری منتهی خواهد گردید. با استفاده از سیستم هزینه های کیفیت، یک سازمان می تواند عملکرد خود را ارزیابی نموده و در جهت بهبود، هدف گذاری نماید.
اگر برنامه هزینه کیفیت به صورتی ساده و عملی اجرا و برقرار شود، موجب ایجاد ابتکار در بهبود کیفیت عملیات تولید و ارائه خدمات و خلاقیت در کیفیت خواهد شد. بنابراین هنگام اجرای یک برنامه هزینه کیفیت باید برنامه ریزی دقیقی را در جهت نیل به اهداف مورد نظر انجام داد. در برنامه هزینه کیفیت نیازی به تعریف تمام هزینه های کیفیت وجود ندارد و در عوض می بایست بر عناصری از هزینه کیفیت که تأثیر بیشتری در موفقیت شرکت دارند، متمرکز گردید.
کارکردهای معمول تکنیک هزینه های کیفیت
- برآورد و تحلیل مجموعه هزینه های مرتبط با حصول اطمینان از کیفیت محصول و خدمات سازمان
- شناسایی فرصت های بهبود در حوزه کیفیت محصول و خدمات
- تعیین حوزه های نیازمند به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- تصمیم سازی و استفاده از گزارش ها، تحلیل ها و خروجی های هزینه های کیفیت به عنوان پشتیبان سیستم تصمیم گیری
- به کارگیری سیستم COQ به عنوان یک ابزار اندازه گیری و پایش فرآیندهای مدیریتی، پشتیبانی و عملیاتی سازمان
- استفاده در فعالیت ها و فرآیندهای پیش بینی، برنامه ریزی و بودجه بندی
- مشخص کردن میزان تأثیرگذاری عامل کیفیت در بهای تمام شده و قیمت فروش
- میزان افزایش قیمت هر محصول به ازای افزایش یک واحد افزایش در هر شاخص کیفیت یا در مجموعه شاخص های کیفی محصول و خدمات
- برآورد قیمت تمام شده تولید محصول یا ارائه خدمات با کیفیت مدنظر و برآورد دقیق تأثیرات افزایش یا کاهش کیفیت شاخص ها بر تولید و قیمت
- معیاری برای سنجش میزان روی آوردن سازمان به کیفیت و بررسی اثر آن بر سود و زیان
- آگاهی بخشیدن به کارکنان در مورد هزینه های ناشی از کیفیت پائین
- زمینه سازی جهت ایجاد اطمینان از کاهش هزینه های کسب و کار و افزایش رقابت پذیری سازمان
- به کارگیری عامل کیفیت در تعاملات مالی و عقد و اجرای قراردادها با تأمین کنندگان و پیمانکاران
- ارزیابی عملکرد سازمان، واحدها و کارکنان آن با زبان پول و ریال
- میزان محدوده پذیرش مشخصه های کیفی (UCL-LCL) محصول نهایی با توجیه فنی و اقتصادی
استفاده از این کارکردها در موقعیت های مختلف و فعالیت های گوناگون فرآیندهای شرکت، انسجام و اثربخشی سیستم مدیریت سازمان و همچنین کارایی فرآیندها را سبب می شود. مدیران واحدهای مسئول کیفیت، مدیریت ارشد سازمان، مدیریت واحد مالی و همچنین دیگر مدیران میانی سازمان، همه می توانند اثربخشی و کارایی مدیریت خود را بر واحدهای شرکت با استفاده از خروجی های این سیستم افزایش دهند.
طبیعتا موارد ذکر شده در بالا همه آن خروجی هایی نیست که می توان از این تکنیک موثر کیفی و مالی گرفت و بنا به دیگر آیتم های تأثیرگذار، قابل افزودن می باشد.منابع
- BS 6143-1 Guide to the economics of quality Part 1; Process Cost Model
- BS 6143-2 Guide to the economics of quality Part 2 ; Prevention, Appraisal and failure model
- COQ Handbook Campanella
- Managing Quality: Modeling the Cost of Quality Improvement Arthur B. Jeffery University of South Alabama
- A Theoretıcal Approach to the Concept of the Costs of Qualıty
- سیستم هزینه های کیفیت جک کامپنلا
