فرایند تصمیم گیری خرید مشتری

خریدار برای اخذ تصمیم خرید محصولات، مراحلی را طی میکند. این فرایند شامل پنج مرحله است.


تشخیص مسأله یا نیاز
نیاز منشأ هر گونه رفتار خرید است. افراد دارای نیازهای متنوعی هستند که آن‌ها را اولویت‌بندی نموده و برای رفع آنها برنامه ریزی می‌کنند. بازاریابی در این مرحله، نوعی علم و مهارت شناسایی و تحریک نیازهاست.


جستجوی اطلاعات
بعد از شناخت مسأله، مصرف کننده در جستجوی اطلاعات بر می‌آید. در آغاز، ممکن است فرد به تجربیات پیشین خود رجوع کند این عمل را کاوش درونی می‌نامند؛ اما در برخی مواقع، برای کسب اطلاعات به کاوش خارجی، مانند بررسی و پرس‌و‌جو از دوستان، رسانه‌های گروهی، تبلیغات و ... دست می‌زند.


ارزیابی گزینه ها
مصرف‌کننده گزینه‌های مختلف را در کنار یکدیگر قرار می‌دهد و بر اساس معیارهایی، تصمیم خرید را اتخاذ می‌کند. معیار خرید برای مصرف‌کنندگان متفاوت است و شرکت‌ها باید مهم‌ترین معیارهای آنان را در قضاوت دربارۀ فرآورده‌ها و برندها شناسایی کنند. معیارها ممکن است عینی، مثل کیفیت، قیمت و اندازه؛ با ذهنی، مانند پرستیژ یا وجهۀ اجتماعی باشند.

تصمیم خرید
با بررسی گزینه‌ها، مصرف‌کننده تصمیم خرید خود را اخذ می‌کند. این تصمیم‌ها گاهی بسیار آنی است و مرحلۀ ارزیابی گزینه‌ها را به طور مستقیم دنبال نمی‌کند؛ اما در برخی مواقع، تمامی مراحل دنبال می‌شود.


رفتار پس از خرید
پس از خرید فرآورده یا محصول، مصرف کننده برداشت ذهنی خود را از منافع را با انتظارات و توقعات خویش مقایسه می‌کند: او ممکن است راضی یا ناراضی باشد. رابطۀ بین خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده، کیفیت خدمت درک شده را شکل می‌دهد؛ به عبارتی، مشتری انتطارات خود را با ارزش دریافت شده مقایسه می‌کند:
اگر انتظار برآورده نشود، با نارضایتی مواجهیم و هر چه تفاوت این دو جزء بیشتر باشد، میزان نارضایتی نیز افزایش می‌یابد. نقطۀ مقابل، زمانی است که خدمت دریافت شده بهتر و کاراتر از خدمت مورد انتظار باشد. در این حالت، با کیفیت شگفت‌آوری مواجهیم که زمینۀ خشنودی مشتریان را فراهم می‌آورد. در حالتی که خدمت دریافت شده برابر خدمت مورد انتظار باشد، با کیفیت رضایت بخش مواجه خواهیم شد.