آشنایی با مفاهیم مشتری، مشتری مداری و ارباب رجوع

در تجارت نوین عبارت (همیشه حق با مشتری است) به صورت یک شعار در آمده است، نیازها و خواست‌های مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید کالاها و خدمات مطرح شده ورضایت مشتری به عنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است.

البته ناگفته نماند که تجربه نشان می دهد که همیشه حق با مشتری نیست.موارد زیادی وجود دارد که در واقع اشتباه با مشتری بوده است و مواردی هم مشاهده شده است که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده بلکه رفتارهای خارج از عرف هم انجام داده است.با وجود این مشتری کسی است که پس از سهام داران قرار می گیرد وپول وارد سازمان می کند.نبودن مشتری به معنی نبودن درآمد (فروش) و سود و در نهایت برابرحذف سازمان خواهد بود! از این رو مفهوم مشتری درکانون فعالیت ها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد.

تعریف مشتری:مشتری را به گونه های مختلفی تعریف کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.

مشتری کسی است که یک فرد یا سازمان نیاز او را تأمین می کند.

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم.

مشتری اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کنند.

در این مقاله تعریف زیر پیشنهاد می شود:

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشدو حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه رضایت وی را حاصل نماید.

تعریف ارباب رجوع:

ارباب رجوع در فرهنگ فارسی معین به معنی مراجعه کنندگان ،متقاضیان ،رجوع کنندگان می باشدکه در ارتباط مستقیم با واحد فروش می باشند ازین رو مورد توجه ویژه ای قرار دارند. و چندیست که همایش ها و مقالات متعددی در ارتباط با تکریم ارباب رجوع در کشورمان به ثبت رسیده است .

در تکریم ارباب رجوع، پایبندی به اخلاق اسلامی، معتقد بودن به صفت تقوا و خداترسی، خلوص نیت در انجام وظیفه، خوش رفتاری با ارباب رجوع، داشتن صبر و بردباری، برخورد توام با تواضع و احترام با ارباب رجوع، مهر و محبت نسبت به ارباب رجوع، برخورداری از توان مندی ورعایت عدل و انصاف، داشتن نظم و انضباط کاری، برنامه ریزی در کارها ورعایت اولویت ها باید مورد

توجه قرار گیرد و در قرآن و احادیث مختلف بسیاری نیز بر آن تأکید شده است.

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری یا تمرکز بر مشتری روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود وسپس درصدد تأمین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه نهایی رضایت مشتری و بر آوردن انتظارات او باشد.

منبع: واحد آموزش پدیده تبار