امروزه اشخاص در هر کسب و کاری در هر
اندازهای که باشند این را میدانند که رسانهها و شبکههای اجتماعی یک است. اکثر شرکتها حسابهای کاربری مانند تلگرام،
توییتر، فیسبوک و اینستاگرام را دارند و محتوا و اخبار شرکت را از طریق این رسانه
ها منتشر میکنند.
اما هنوز یک بخش کلیدی وجود دارد که
بعضی از کسب و کارهای کوچک هنوز وارد آن نشدهاند: شبکههای اجتـماعی
به عنوان ابزار خدمات مشتری.
در شرایط کنونی ارتباطات مصرف کنندگان
در شبکههای اجتماعی این قدرت را به آنها داده است که اطلاعات زیادی در مورد یک
برند، محصول یا سرویسی که از آن استفاده میکنند، نسبت به گذشته دارند. اگر آنها
از یک محصول خوششان بیاید، به ۱۰
نفر خواهند گفت و اگر نیاید، به ۱۰۰۰
نفر. در اقتصاد امروزی مصرف کنندگان برای ارتباط و
همکاری با برندها و یکدیگر به طور بی سابقهای از شبکههای اجتماعی استفاده میکنند.
برندها فقط قادرند تجربهای که مشتری
از محصولشان بدست می آورد را مدیریت کنند و نمیتوانند ارتباطات بین مصرف کنندگان
را مدیریت کنند. برندهای بزرگتر میدانند که پاسخگو بودن به مشتری در شبکه های اجتماعی
روشی مهم برای مدیریت تجربه مشتری و ارائهی عالی خدمات مشتری است.
برای آشنایی با نکاتی که کسب و
کارهایی میتوانند با در نظر گرفتن آنها از تمام توان شبـکههای اجتماعی برای
مشتری مداری استفاده کنند، با پدیده تبار همراه باشید.
- با مشتریان خود ارتباطات واقعی برقرار
کنید.
اکثر کسبوکارها از شبکههای اجتماعی
به عنوان ابزاری برای بازاریابی و تبلیغات استفاده میکنند و با پاسخ ندادن به مطالب و کامنتهایی که روی پستهایشان
گذاشته میشوند خطایی بزرگ انجام میدهند. با وارد شدن به مکالمات و پاسخ دادن به نظرات
مخاطبین، از شبکههای اجتماعی به عنوان فرصتی برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان
خود استفاده کنید.
- طوری فعالیت کنید که مشتریان مدافعان
شما باشند و آنها از شما دفاع کنند.
وقتی مشتریتان درمورد شرکت یا محصول
شما تجربهای بد داشته باشد، از اولین کارهایی که انجام میدهد این است که، در
مورد آن در شبکههای اجتماعی مطلبی مینویسد. کسب وکارها به جای اینکه درمورد نحوه
مدیریت و واکنش نشان دادن به نظرات منفی مخاطبین، فکر کنند، باید بر ارائه خدمات
عالی تمرکز کنند تا مشتریان وفادار پیدا کنند تا درصورتی که شخصی موردی منفی بیان
کرد از آنها دفاع کنند.
- فراموش نکنید که شبکههای اجتماعی مانند
آینه هستند که بازتاب آن به خودتان برمیگردد.
اینکه شما تا چه اندازه میتوانید خوب
به نظراتی که در شبکههای اجتماعی برای شما ثبت میشود پاسخ بدهید مهم نیست، در
نهایت میتوان گفت که خدمات مشتریان بستگی به نحوهی ادارهی کسب و کار دارد. اگر
کسب و کار شما موفق باشد و مشتریان شما را دوست داشته باشند، بازتاب برند شما به
خوبی در شبکههای اجتماعی منعکس خواهد شد. و اگر مخاطبینتان شما را دوست نداشته
باشند، از شبکههای اجتماعی بهعنوان یک ابزار برای تقویت این عدم علاقه استفاده خواهند کرد.
منبع:
http://www.businessnewsdaily.com