استراتژی قیمت گذاری شما چه تاثیری بر رضایت مشتری می گذارد؟
و خوشحال کردن مشتری کار سختی است، اما این کار را بدرستی انجام دهید و شاهد افزایش رضایت مشتری و درآمد خودتان باشید.
به اعتقاد هرمان ، درک مشتری از عادلانه بودن قیمت بطور مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد.
پس اگر واقعاً این چنین است، آیا شما برای کسب اطمینان از رضایت بالای مشتری قیمت مناسبی را از مشتری طلب می کنید؟ این سوالی است که در این مطلب با ترکیب نتایج مختلف از تحقیقات و نظرات مختلف و البته قابل اتکا سعی در پاسخ دادن به آن داریم و تلاش می کنیم ببینیم تا چه میزان رضایت و موضوع قیمت گذاری به یکدیگر مرتبط می باشند.
برای پاسخگویی به این سوال، آن را به سه قسمت تقسیم می کنیم:
1- آیا قیمت گذاری عادلانه بر رضایت مشتری تاثیر گذار است؟
بر اساس منابع مختلفی که در این زمینه موجود است می توان گفت قیمت عادلانه اشاره به ارزیابی های مصرف کنندگان از منطقی بودن، قابل قبول بودن و توجیح پذیر بودن قیمت اعلام شده توسط یک فروشنده دارد و همچنین به اعتقاد اساتید این حوزه می توان گفت که داشتن درخواست یک قیمت عادلانه به افزایش رضایت و وفاداری مشتری کمک بسیار زیادی می کند.
اجازه
دهید این موضوع را با توجه به یک مثال قدری باز کنیم، شما ممکن است یک ارائه دهنده
خدمات فن آوری اطلاعات باشید که خدماتی در زمینه پشتیبانی در این حوزه ارائه می
کنید. بر اساس مفهوم قیمت عادلانه سطح رضایت مراجعه کننده به شما تحت تاثیر میزان
قیمتی که در ازاء خدمات خود از آنها دریافت می کنید قرار دارد. بنابراین اگر یک
قیمت به نسبت بالا از آنها انتظار داشته باشید (بیش از چیزی که دیگر رقبا از
دریافت می کنند)، مراجعین شما هم انتظار دریافت خدماتی بیش از حد معمول خواهند
داشت: فواصل زمانی کوتاه تر برای پاسخ گویی به تقاضا ها و ارائه خدمات برتر.
به همین صورت اگر در قیمت های شما گزینه ای بر اساس بودجه معمول یک مصرف کننده هم وجود داشته باشد، انتظارات مشتری شما هم کمتر می شود، چرا که آنها بخوبی متوجه می شوند که این قیمت شامل بسیاری از دیگر مزایای اضافی که شاید یک ارائه دهنده خدمات این حوزه در نظر دارد، نمی شود.
بنابراین با در نظر گرفتن این نکته، شما چطور می توانید با استفاده از قیمت گذاری میزان رضایت مشتری را افزایش دهید؟ پاسخ به این سوال بسیار ساده است، به منظور بهبود رضایت کلی مشتری شما باید قیمت ارائه شده به مشتری را تا جایی بصورت حداکثری در نظر بگیرید که بتوانید بر اساس منابع در دسترس خود بهترین تجربه از استفاده محصول یا خدمات خود را برای مشتری ایجاد کنید. اگر بخواهیم باز به مثال قبلی خود در حوزه فن آوری اطلاعات برگردیم، شما می توانید زمان پاسخ گویی به مراجعه کننده یا مشتری را از 4 ساعت به 2 ساعت کاهش دهید و سپس بررسی کنید که این تغییر چگونه می تواند بر میزان رضایت حاصل شده تاثیر بگذارد؟
حال اجازه دهید به سوال بعدی بپردازیم . . .
2-آیا قیمت می تواند بر کیفیت خدمات تاثیر بگذارد؟
اخیرا تحقیقی در رابطه با تاثیر قیمت و کیفیت بر رضایت مشتری در مدرسه کسب و کار استنفورد و مدرسه بازرگانی کالیفرنیا انجام پذیرفته است و نتیجه این تحقیقات به این صورت بیان شده است که قیمت به طور کلی تاثیری بر میزان کیفیت ارائه شده ندارد، اما بر کیفیت نهایی دریافت شده به شدت تاثیر گذار است. به عبارتی می توان گفت که قیمت بر کل فرایند تجربه مصرف کننده نسبت به یک محصول از یک ارائه دهنده خاص تاثیر گذار می باشد.
به عنوان مثال اگر شما دو نوع نوشیدنی مختلف را ارائه کنید، اگر یکی از اینها به قیمت 5 دلار و دیگری به 45 دلار عرضه شود، شما به عنوان مشتری مطمئنا تصور می کنید که نوشیدنی 45 دلاری از کیفیت بالاتری برخوردار می باشد، درست است؟
اما سوال اساسی در این جا اینست که آیا واقعاً این کالا از کیفیت بالاتری برخوردار است یا اینگونه به نظر می رسد؟
نتیجه این مطالعات نشان داده است که یک افزایش قیمت منجر در نوشیدنی موجب انتظار طعم و مزه بهتر می شود، بنابراین رضایت بالاتر مشتری وابسته به کیفیت واقعی نیست، بلکه قیمتی که مشتری با آن روبرو می شود خود عاملی برای تعیین میزان کیفیت در نظر گرفته می شود. به عبارت ساده تر مشتریان از قیمت برای تعیین میزان کیفیت درک شده استفاده می کنند، اگر شما قیمت بالاتری را تقاضا کنید، انتظارات مشتری از محصول شما هم بالاتر می رود.
بنابراین اگر قیمت شما بالاتر از حد معمول باشد، برای کسب رضایت مشتری باید خدمات بالاتر و بهتری نسبت به عرف بازار ارائه دهید. ارائه هرگونه خدماتی پایین تر از سطح معمول موجب نارضایتی می شود و البته توجه به این نکته هم ضروری است که اگر شما در ازاء دریافت قیمتی معمولی، خدماتی فراتر از عرف معمول را ارائه دهید، نه تنها رضایت مشتری را کسب می کنید، بلکه میزان رضایت وی از حد معمول فراتر می رود.
3-آیا رضایت مشتری بر قدرت تحمل مشتری نسبت به قیمت تاثیر گذار است؟
مطالعه دیگری که به بررسی رابطه بین رضایت مشتری و کشش قیمتی پرداخته به این نتیجه رسیده است که همواره ارتباطی مثبت بین رضایت مشتری و تغییر در قیمت وجود دارد. بر اساس نتایج حاصل از این تحقیق مشخص شده است که افزایش رضایت مشتری به احتمال زیاد کشش قیمتی تقاضا را کاهش می دهد. بطور دقیق تر بر اساس این تحقیق می توان نتیجه گرفت ه 1 درصد افزایش در رضایت مشتری مرتبط و وابسته به 0.6 درصد کاهش در حساسیت نسبت به قیمت می شود.
با
اتکا به این یافته می توان چنین نتیجه گرفت که در طی زمان رضایت مشتری بر تحمل
قیمتی وی تاثیر می گذارد. به این معنا که هر قدر که یک مشتری نسبت به سطح خدمات
ارائه شده رضایت بیشتری داشته باشد، قیمت تقاضا شده برای آن اهمیت کمتری پیدا می
کند و همانطور که می دانید رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری هم می شود.
یوجین آندرسن (Eugene Anderson) از این تحقیق گزارش می کند که "همچنان که کشش قیمتی شاخص مهمی برای میزان وفاداری مشتری به حساب می آید، شرکتهایی که به ارزیابی مزایای بلند مدت رضایت مشتری علاقمند می باشند باید استفاده از معیارهای کشش قیمتی را در کنار دیگر معیارهای سنتی وفاداری، مانند تکرار قصد خرید و تمایل به پیشنهاد کردن برند شما به دیگران را همچنان مد نظر داشته باشند.
حال سوالی که مطرح می شود اینست که این مفهوم برای استراتژی قیمت گذاری شما چه معنایی دارد؟
معنای این مفهوم اینست که اگر شما سطح بالایی از خدمات را که موجب رضایت بالایی برای مشتری می شود ارائه دهید، مشتریان شما تمایل بیشتری به پرداخت مبلغ بیشتر خواهند داشت. به عبارت دیگر، اگر رضایت مشتری را برآورده کنید، مبلغ بیشتری هم می توانید مطالبه نمائید.
همچنین به این نکته هم توجه داشته باشید که اگر قیمت بالاتری از مشتریان مطالبه کنید، ضمن بالا بردن انتظار آنها قدرت خود در اختصاص منابع بیشتر به این خدمت را هم افزایش می دهید که خود منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود.
آیا قیمت گذاری شما در حد و اندازه ای که از بتوانید رضایت مشتری را برآورده سازید می باشد؟ آیا قیمت های شما سطح پایین است؟ یا قیمت هایی در سطح بسیار بالا و عالی دارید؟ یا اینکه حتی در این طیف در نقطه ای میانه قرار گرفته اید؟
آیا اگر در سطح میانه قرار دارید، خدمات و محصولات ارائه شده از طرف شما در سطح میانه چیزی بالاتر از رقبای هم سطح شما می باشد؟
نتیجه گیری
پیشنهاد
می کنم با توجه به مطالبی ارائه شد از استراتژی قیمت گذاری به
عنوان ابزاری برای کسب رضایت بیشتر مشتریان استفاده کنید، خصوصا این پیشنهاد بیشتر
برای کسب و کارهایی مناسب است که پیش از این برای استفاده کردن از دیگر استراتژی
های بهبود و افزایش رضایت مشتریان استفاده کرده اند. سعی کنید قیمت های خود را تا
حدی بالا ببرید، در نتیجه قادر به اختصاص منابع بیشتر به خدمات و محصولات خود شده
و از میزان رضایتی که در نتیجه بهبود خدمات شما به مشتریان حاصل می آید، شگفت زده
می شوید.
منبع
