مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین شیوه ها برای اینکه یک سازمان بتواند روابط خود را با مشتریان توسعه بدهد. این مقاله در مورد Crm به طور کامل توضیح داده است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا customer Relationship Management شامل یکسری فرآیند ایجاد، توسعه، نگهداری، بهینه سازی روابط بین مشتریان و سازمان ها می باشد. Customer Relationship Management در سال 1990 به وجود آمد و در شکل یک استراتژی کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمند روابط با مشتریان ایجاد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها و سازمان ها برای بهبود روابط با مشتریان کمک می کند.

یک مدل خیلی ساده از سیستم CRM یک با نک اطلاعاتی که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در آن ذخیره شده باشد.

با استفاده از این اطلاعات مدیران و کارکنان فروش به کمک آنها بتوانند نیازهای مشتریان خودشان را با محصولات مطابقت بدهند وهمچنین نیازهای آن ها را برآورده کنند و یک مدیریت درستی بر زمان داشته باشند.

همانطور که از تعریف مدیریت ارتباط با مشتری معلوم است هر شخصی باید روی اطلاعات مشتری در سازمان تمرکز داشته باشد تا بتواند روابط بین آنها را به خوبی ایجاد کند. بدین طریق افراد در سازمان ها باید اطلاعات مشتریان را در دست داشته باشند.

بخش بازاریابی باید تمام تلاش خود را کند تا اطلاعات مربوط با مخاطبان و مشتریان را جمع آوری و در جای درست ذخیره کند.

همچنین واحد فروش از این اطلاعات برای برقراری ارتباط با مشتری و ارائه خدمات و کالا با آنها استفاده می کند.

این اطلاعات برای مدیران بسیار ارزشمند هست تا بتوانند تصمیمات کلان سازمان را بگیرند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

هدف اصلی یک سیستم crm کمک به سازمان ها و شرکت ها است تا با استفاده از تکنولوژی و منابع یکسری اطلاعات نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار بدست بیاورند.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان در اهداف زیر کمک بسیاری خواهد کرد:

· در تصمیم گیری مدیران برای سازمان کمک بسیاری می کند.

· یکسری دانش مشتری برای سازمان بدست می آورند.

· بازاریابی و فروش توسعه پیدا می کند.

· به کارمندان فروش را برای بستن عقد قرار کمک می کند.

· به فرایند بازاریابی کمک بسیاری می کند.

· بازدهی تماس های تلفنی سازمان را افزایش می دهد.

· سازمان ها مشتریان جدیدی بدست خواهند آورد.

· گردش های مالی در مشتریان افزایش پیدا می کند.

· پاسخ گویی به مشتریان سریع تر می گردد.

· توسعه خدمات و محصولات افزایش پیدا خواهد کرد.

· هزینه های سرسام آور تبلیغات کاهش پیدا می کند.