امروزه مشتریان نسبت به گذشته باهوشتر و دید بازتری دارند و برای انتخاب یک خدمت یا خرید یک محصول هوشمندانه دست به انتخاب میزنند و اگر از خدمات یا محصولات ارائه شده تجربه بدی داشته باشند از حق انتخاب خود استفاده کرده و به سوی سازمان های رقبا میروند و به نوعی میتوان گفت ابزار قدرت از دست سازمان ها به دست مشتریان سپرده شده است.
حال اگر این شرایط را برای یک بانک در نظر بگیریم که خدمات مختلفی ارائه میکند و به مشتریان خود بیتوجه است چه اتفاقی میافتد، مطمئنا مشتریان از آن بانک رویگردان خواهند شد و به یک بانک یا موسسه دیگر مراجعه میکنند که به ایده الهایشان نزدیکتر بوده و رضایت آنها را فراهم آورد.
پس باید گفت که رویگردانی مشتریان به معنی خاتمه دادن رابطه وی با سازمان و روی آوردن او به سایر تامین کنندگان به خاطر نارضایتی است که میتواند دلایلی مختلفی نیز داشته باشد، پس شناسایی آن میتواند برای سازمانها ضروری باشد. بر اساس مطالعات در مورد شرکتها و بانکها و همینطور موسسات ملی به این نتیجه رسیدند که آنها سالیانه 25 درصد از مشتریان خود را از دست میدهند.
این رفتار مشتریان به صورت علمی به رفتار سوئیچنیگ تعبیر می شود که نشان دهند تصمیمی است که مشتری از خرید یک سرویس یا چند سرویس خاص یا به صورت دیگر حمایت از سرویسها به صورت کلی و یا جزئی منصرف میشوند مثلا در یک بانک مشتریان از یک بانک به بانک دیگر مراجعه میکنند. بنابراین این که چرا مشتریان میروند برای بانک ها بسیار ضروری است و میتوان گفت که نگهداشت مشتریان از جنبه های ذیر میتواند قابل توجه باشد:
1. نگهداری مشتریان نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید راحتتر و با مخاطرات کمتری همراه است؛
2. مشتریانی که ارتباط بلند مدت برقرار میکنند سود بیشتری به سازمان یا بانک میرساند و طبیعتا رضایت بیشتری نیز حاصل میشود.
3. سازمانها و بانکها درخدمت دهی به مشتریان بلند مدت هزینه کمتری را نیز متحمل میشوند.
4. و...
در پایان باید گفت که برخی شرکتها و بانکها با روشهای مختلفی میتوانند برای خود مشتریان جذب کنند اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود. به همین دلیل بازاریابان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر از پیش تمایل پیدا کردهاند.