نقش فناوری و اطلاعات در خدمات به مشتری

استفاده از کانال‌های دیجیتالی به منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات مورد نیاز مشتریان، باعث تغییر پارادایم در رضایت آنان شده است. به عنوان مثال یکی از اپرتورهای مطرح تلفن همراه در دنیا پس از راه‌اندازی کانال‌های دیجیتال موفق شد پس از هشت ماه، بیست درصد از تماس‌های مرکز تماس را کاهش دهد، که این خود کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان را در پی داشت.

در پژوهش‌های انجام شده، عناصری که اپراتورهای تلفن همراه می‌توانند از آن در ارائه خدمات به مشتریان استفاده کنند، معرفی شده‌اند. در شکل زیر این عناصر بر اساس اینکه "چه کسی به‌ سوالات مشتریان دسترسی دارد" و اینکه "چه کسی به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد" تقسیم‌بندی شده‌اند. پاسخ هر دو سوال: اپراتور یا مشتری به همراه اپراتور می‌باشد. زمانی که خود مشتریان به سوالات یکدیگر پاسخ می‌دهند، دو رویکرد دیگر به وجود می‌آید، در رویکرد اول مشتریان دو به دو و به شکل مستقیم با هم در ارتباط هستند و به سوالات یکدیگر پاسخ می‌دهند (همانند فروم‌ها، وبلاگ‌ها وشبکه‌های اجتماعی). اما در رویکرد دوم، مشتریان با تشکیل انجمن‌هایی به دنبال جمع‌آوری سوالات و رفع مشکلات استفاده از سرویس‌ها هستند.

مزایای استفاده از کانال‌های دیجیتالی:

• کاهش هزینه‌ها

از جلوه‌های تحول دیجیتالی خدمات مشتریان می‌توان فضایی را تصویر کرد که گروه‌های مختلفی از مشتریان تبدیل به ارائه دهنده خدمات مشتریان شوند. حال چه به صورت خودجوش و غیر هدایت شده و چه به صورت مدیریتی و برنامه‌ریزی شده. در صورت استفاده از خدمات نوین eCare به جای کانال‌های سنتی از قبیل مرکز تماس، پست، پست الکترونیکی و ...، صرفه جویی‌ها چشمگیر خواهد بود.

ایجاد تمایز نسبت به رقبا

دلیل استفاده کسب و کارها از فناوری اطلاعات ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبا می‌باشد. مزیتی که می‌تواند با گذشت زمان تبدیل به یک نیاز اساسی در کسب وکار شود (به عنوان مثال استفاده از تلفن همراه در ارائه خدمات به مشتری). در زمینه ارائه خدمات به مشتریان نیز استفاده از کانال‌های دیجیتالی، می‌تواند در ثبت لحظات به یادماندنی و لذت بخش برای مشتریان نقش مهمی را ایفا کند.

تقویت محورهای تمایز برند

بسیاری از شرکت‌ها از جمله اپراتورهای تلفن همراه در آمریکا با استفاده از راه اندازی صفحات پرسش و پاسخ از مشتریان موفق به تقویت برند خود شده‌اند. به این ترتیب که با ارائه خدمات ویژه به کاربران فعال در این صفحات و یا معرفی برترین‌ها انگیزه لازم برای فعالیت را فراهم می‌سازند. طبق تحقیقات انجام شده، 50 تا 65 درصد از مشترکین ترجیح می‌دهند از کانال‌های دیجیتالی استفاده کنند.