دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده ی تلفنی به نوع مکالمات و عبارات مورد استفاده تان بستگی دارد. گوش دادن به حرف های مشتری اغلب منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می شود که به شما در فروش کمک میکند. زمانی که یا سروکارتان با تلفن است، می خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به جای این که اطلاعات بیشتری در جهتی که میخواهید به دست آورید، ظاهرا به ارتباطتان پایان میدهید. دقت کنید که به کارگیری لغت یا عبارات زیر برای فروشندهی تلفنی ممنوع است:
آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟
احتمالا بدترین شیوه شروع مکالمهای تلفنی این است که از فرد بپرسید آیا برای صحبت کردن با شما وقت دارد. البته شما قصد احترام گذاشتن به زمان فرد را دارید. اما میتوانید راههای موثرتری برای متقاعد کردن مشتری، بدون این که به او امکان دهید پاسخ منفی بدهد، به کار ببرید. دو نمونه موثر در اینگونه مواقع عبارتاند از:"میدانم شما برای امروزتان برنامه هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمت تان میگویم."من از محدودیتهای زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب میروم".
من بروشوری برای شما فرستادهام و می خواهم بدانم به دستتان رسیده یا نه:
گفتن این عبارت شما را به همان بن بست قبلی در مکالمه با مشتری میکشاند. در یک تاکتیک فروش متداول قرار است به بازیگران اصلی خرید، اطلاعاتی به قصد "باز کردن باب گفتگو" ارسال شود. به کارگیری این تکنیک به ندرت موثر واقع میشود. اگر شما با یک مشتری تجاری ارتباط برقرار میکنید، این احتمال وجود دارد که نامه تبلیغاتی شما را منشی یا دستیار او تحویل گرفته باشد. لذا مطرح کردن این سوال شما را با پاسخ منفی بزرگی تنها میگذارد و بعد از این مرحله شما چه چیزی میتوانید به مشتری بگویید؟ حتی اگر این مشتری مطالب شما را دریافت کرده باشد، ممکن است با این ریسک مواجه شوید که او آنها را به فرد دیگری حواله داده یا دورش انداخته باشد. در هر مورد، شانس شما برای هدایت مکالمه به سمت و سویی مثبت اندک است. با مطرح کردن این سوال، منتظر شنیدن پاسخ هایی از این دست باشید: "نمی دانم، شاید!"یا "اوه، فکر کنم دورش انداخته باشم." مطمئنا این روش شروع امیدوار کنندهای نیست که از قبل مدنظرتان بوده باشد. به جای این که کنترل مسیر مکالمه را از دست بدهید، بهتر است با رویکردی مستقیمتر شروع کنید، مثلا : "خانم رضایی، من احمدی از شرکت مدیران نواندیش هستم، دلیل تلفنم ... است".
من برای شما یکی دیگر میفرستم.
فروشندهها نوعا این عبارت را زمانی به کار میبرند که مکالمه شان را با عبارت غیرموثر مشابه خود، یعنی "آیا مطالب مرا دریافت کردهاید؟" شروع میکنند. صحبت دربارهی تلاشی که هدر داده شده است! اینها نیز به سرنوشت مورد اول دچارند. قبل از آن که پیشنهاد فرستادن دوباره اطلاعات را به مشتری بدهید، ابتدا ثابت کنید میخواهید پیشنهاد چیزی را به مشتری بدهید که به نفع اوست. برای مثال، میتوانید جملاتی این چنینی بگویید: میدانم که زمان برای شما هم مثل من حساس و مهم است. آیا علاقهای به بررسی در مورد... دارید؟"اگر من بروشورمان را برای شما بفرستم، احتمالا پنج شنبه دریافتش میکنید. آیا قبل از آن که ما قرار ملاقاتی برای صحبت کردن در اواسط یا انتهای این هفته بگذاریم، زمان کافی برای مرور مطالب آن دارید؟
شما یک.......می خواستید، این طور نیست؟ در جای خالی می توانید هر چیزی را بنویسید، مثلا "یک دستگاه کپی جدید." "بیمه نامه جدید" . اما استفاده از فرض منفی منجر به نتیجه ای منفی می شود. این عبارت به طور خاصی از مشتری درخواست میکند نه بگوید. فروشنده با به کارگیری این عبارت اعتماد نداشتن به محصول یا خدمات خود را بیان میکند، نه تایید شورانگیز محصولش را برای گوش دادن بیشتر مشتری به حرف هایش. با طرح این سوال توقع شنیدن نه یا قطع کردن تلفن را داشته باشید.
استفاده از عبارت " اما..."
اما" ظاهرا لغتی کم ضرر به نظر می رسد. با این واژه به سادگی گفت و گویتان را از فکری به فکر دیگر وصل میکنید. اما... این واژه سه حرفی بی آزار همچون کد رمزی برای مشتری عمل میکند و به او نشان میدهد شما در شرف بازی گرفتن او به نفع خودتان هستید. البته ممکن است در کل منظور شما چنین کاری نباشد. دقت کنید که چطور این توصیف های متداول می توانند به واسطه ی وجود "اما" بد تعبیر شوند: من از دیدگاه شما تقدیر میکنم، اما... من نگرانیهای شما را درک میکنم، اما.... فرقی نمی کند از چه لغاتی به دنبال "اما" استفاده می کنید؛ مشتری پیامی مشابه موارد زیر می گیرد: من از دیدگاه های شما تقدیر می کنم؛ اما شما اشتباه میکنید. من نگرانیهای شما را درک می کنم؛ اما میخواهم از شما با خریدن محصولم به هر ترتیبی که شده به نفع خودم استفاده کنم. سعی میکنید خوب و فهیم باشید، ولی لغت "اما" تمام تلاش هایتان را بر باد میدهد. اگر شما از مقایسه و تمایز در فروش استفاده کنید- و من به شما توصیه میکنم این کار را انجام دهید- نیاز دارید "اما" را با لغت ارتباطی مثبتتری جایگزین کنید. از "و" استفاده کنید، که به مشتری شما اجازه میدهد نتیجه ی خودش را بگیرد. علاوه بر واژه ی "اما"، لغات و ترکیبات مشابه دیگری مثل "با وجود این"، "ولی"، "در عین حال" و "لکن" را نیز به کار نبرید؛ همگی آن ها مثل هم هستند.