چگونه مشتریان وفادارداشته باشیم؟

وفادارسازی مشتریان (Customer loyalty)

وفادار‌سازی مشتریان روشی در بازاریابی است که باعث می شود شخصیت حقیقی و اعتیاری مشتریان حفظ شود و در نتیجه باعث تکرار خرید توسط مشتری گردد. از این‌رو یکی از روش‌های ثابت و پرکاربرد است که سال‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. این روش از این جهت دارای اهمیت است که باعث رشد یک کسب و کار یا تجارت می‌شود، طبق تحقیقات صورت گرفته در این زمینه افزایش 5 درصدی در میزان وفاداری مشتریان، 25 الی 95 درصد سودآوری برای شرکت و سازمان خواهد داشت. در نتیجه برای وفادارسازی مشتریان باید روشی اتخاذ گردد که ارائه خدمات و همچنین گفتگو با مشتریان تسهیل گردد.

تعریف وفاداری مشتریان:

واژه وفادارسازی بسیار ذهنی و ناملموس می‌باشد که در نتیجه به سختی قابل تعریف می‌باشد، شاید به همین خاطر بین تمام افرادی که مشغول تجارت و کسب‌وکار هستند تفاوت وجود دارد، به همین خاطر وفاداری مشتریان بیشتر و فراتر از یک رفتار ساده است که مشاهده می‌شود، برای مثال یک مشتری ممکن است به دلایل مختلفی به یک سازمان یا محصول مراجعه کند که دامنه تغییرات آن از فقدان گزینه‌های دیگر تا سهولت دسترسی و قیمت یا حتی طرح‌های تشویقی می‌باشد. با این حال به طور کلی و خلاصه وفاداری عبارت است از وجود نوعی دید و نگرش مثبت در مورد هر موضوعی ( مارک، خدمت، مغاره، سازمان، شرکت، فروشنده و...) و انجام رفتارهایی حمایت‌گرانه آن به معنی تعهد به خرید مجدد یک محصول یا خدمت علی‌رغم وجود کالاها و خدمات مشابه، بنابراین وفادارسازی مشتریان از طرفی باعث افزایش ارزش کسب و کار شده و از طرف دیگر این امکان را فراهم می آورد تا هزینه ها را برای جذب مشتری جدید کم کند.

اصول مهم جهت وفاداری در مشتریان:

1- نگهداری: ارتباط مستمر با مشتریان سازمان طی زمان و انجام خریدهای مستمر و ادامه دار توسط مشتری، باعث ایجاد و پایداری درآمد می‌شود که باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی خواهد شد.

2- فروش مرتبط: به این دلیل که سود به وجود آمده از محصولات مرتبط خیلی بیشتر از محصولات جدید است و از طرفی بایستی که محصولات جدید را به مشتریان وفادار توصیه کرد زیرا که نسبت به سازمان اعتماد دارند و می دانند که محصول مورد نظر مطابق میلشان خواهد بود.

3- توصیه: توصیه های مثبت به مشریان یکی از بهترین روش‌های بازار یابی است که این امر برای هر سازمانی موثر است و حتی تحقیقات نشان داده که مشتریان راضی حداقل به پنج نفر دیگر از تجربه خوبشان صحبت خواهند کرد.

مشتریان از لحاظ وفاداری به چند دسته تقسیم می شوند؟

وفاداری به صورت پیوسته از سطح وفاداری کامل تا بی‌تفاوتی و بی وفایی کامل گسترده است.

بنابراین به طور خلاصه :

1- مشتریان کاملا وفادار: کسانی را شامل می‌شود که تمام تلاش خود را برای خرید یک کالا انجام می‌دهند و تمام اوقات به دنبال آن محصول هستند.

2- مشتریان نسبتا وفادار: این مشتریان کسانی هستند که فقط به یک محصول علاقه مند نیستند در عوض به دو یا چند محصول علاقه نشان می‌دهند.

3- مشتریان بی ثبات: کسانی هستند که پس از خرید یک محصول به دنبال محصول دیگری می روند و به یک محصول خاص علاقه ندارند.

4- مشتریان بی‌فا یا بی‌تفاوت: کسانی هستند که محصولات متنوعی خرید می کنند و به محصول خاصی علاقه نشان نمی‌دهند و خریدشان به طور مرتب تغییر می کند.

مزایای وفادارسازی مشتریان:

سازمان ها از طریق وفادار سازی مشتریان اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان ها به دنبال خواهد داشت که از جمله آن ها می توان به مهمترین آن ها اشاره کرد:

- هزینه‌های جذب مشتریان جدید برای سازمان یا کسب‌وکار کاهش پیدا خواهد کرد.

- مشتریان وفادار نسبت به تغییر قیمت حساسیت کمتری نشان می‌دهند.

- بهبود عملکرد از طریق افزاش قدرت پیش بینی.

- توصیه کردن محصولات و خدمات سازمان به سایرین ( بازاریابی شفاهی)

نتیجه‌گیری :

امروزه تلاش‌ها برای توسعه ارتباط با مشتريان و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمرکز شده است.

مشتريان وفادار خريدهاي خود را گسترش مي‌دهند و همان‌طور که ذکر شد هزينه فروش به اين گونه مشتريان بسيار پايين‌تر از مشتريان جديد يا بالقوه است و و همین‌طور مشتريان وفادار به صورت پيوسته، سازمان را به ديگران توصيه مي‌کنند. توسعه و بهبود روابط با مشتريان بسیار اثربخش بوده و تعیین اهداف در این زمینه موجب افزايش رضايت‌مندي مشتريان، تبدیل مشتریان راضی به وفادار، تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و در نهایت تقویت شرکت در مقابل رقبا و کاهش تاثیر نوسانات بازار بر روی شرکت، افزایش سودآوری را در بر خواهدداشت.