گفت و گوهای خود را سازنده کنیم - بخش اول

هر زمان که با همکار خود اختلاف دارید، به یاد داشته باشید که کلمات اهمیت دارند. گاهی اوقات، به‌رغم اینکه قلبا نسبت به همکار خود حسن‌نیت دارید اما با این وجود ممکن است چیزی بگویید که باعث ناراحتی او شوید یا اوضاع را وخیم‌تر کنید. در نقطه مقابل، مواقعی هم اتفاق می‌افتد که ممکن است دقیقاً چیزی را بگویید که می‌تواند ذهن طرف مقابل را از نقطه جوش به آرامش و سکون برساند.

به همین خاطر، وقتی مسآله در رابطه با یک همکار بالا می‌گیرد، (مثلا درصورت بروز اختلاف و عدم توافق در یک پروژه یا اینکه از رفتار او در جلسه ناراحت شده‌اید) چگونه می‌توانید کلمات خود را با دقت انتخاب کنید؟ برای کمک به شما برای پاسخ به این سئوال، با لیندا هیل به‌عنوان استاد کسب‌وکار در دانشگاه هاروارد صحبت کرده‌ام، خانم هیل همچنین یکی از نویسندگان مجموعه‌های «نبوغ جمعی: هنر و روش رهبری در نوآوری» و «رئیس بودن: 3 ضرورت برای تبدیل شدن به یک رهبر بزرگ» نیز است.

هیل توضیح می‌دهد کلماتی که ما در مواجهه با دیگران استفاده می‌کنیم می‌توانند از سه جهت برای ما دردسر ایجاد کنند:

اول اینکه وقتی پای احساسات در میان باشد معمولا ریسک نیز زیاد است. او می‌گوید «در جایی که اختلاف وجود دارد، اغلب احساسات منفی نیز وجود خواهد داشت و اغلب ما با این‌گونه احساسات چندان راحت نیستیم.».

دلیل دوم که اغلب از کلمات نادرست استفاده می‌کنیم این است که غرایز اولیه‌مان را به کار نمی‌گیریم. در واقع اغلب این کلمات هستند که باعث می‌شوند ما وارد مشکلات و دردسرهای زیادی شویم. او می‌گوید: «علتش هم این است که متاسفانه در نهایت می‌خواهیم موضوع را در این قالب بیاوریم که حق با چه کسی هست و با چه کسی نیست. به جای آنکه سعی کنیم بفهمیم موضوع اختلاف چیست و چه اتفاقاتی در حال وقوع است، سعی می‌کنیم فقط از خودمان دفاع کنیم.

هیل نیز به این مسأله اذعان دارد که دفاع از خود و حتی سرزنش طرف مقابل در موارد اختلاف، یک مساله عادی است اما در عین حال معتقد است که استفاده از عباراتی مثل «تو اشتباه می‌کنی» یا «بگذار به تو بگویم چرا حق با من است» می‌تواند به بدتر شدن وضعیت منجر شود. او می‌گوید «ما اغلب مواردی را پیش می‌کشیم که بگوییم چرا حق با ما است. این روش را کنار بگذارید و تمرکز خود را بر حل موضوع اختلاف بگذارید».

سومین مسأله این است که بیشتر مواقع وقتی چیزی می‌گوییم بین آنچه منظور ما بوده و آنچه طرف مقابل می‌شنود تفاوت وجود دارد. هیل می‌گوید: «اگر نیت شما خیر باشد اما اثری که می‌گذارید خوب نباشد، نیت شما نیز بی‌اثر خواهد شد».

بیشتر افراد وقتی چیزی می‌گویند به خوبی می‌دانند منظورشان چیست اما به این مسأله که طرف مقابل حرفشان را چگونه می‌شنود یا چه تفسیری از آن دارد توجه چندانی ندارند. پس چگونه می‌توان از چنین دام‌هایی رهایی یافت؟

هیل می‌گوید این کار همیشه آسان نیست اما با دنبال کردن چند قانون ساده به جای تهییج اختلافات احتمالا شانس بیشتری برای حل آنها خواهید داشت:

هیچ چیز نگویید؛ «اگر سطح احساسات بالا است، اولین وظیفه‌تان این است که بخشی از این احساسات را از خود دور کنید.» این به آن معنی است که عقب بنشینید و بگذارید بخشی از احساسات طرف مقابل فروکش کنند. هیل می‌گوید مشکل اینجاست که اغلب قبل از آنکه طرف مقابل احساسات خود را بیرون بریزد او را متوقف می‌کنیم.

او می‌گوید: «‌آرام باشید و بگذارید حرفشان را بزنند. لازم نیست حتما با او موافق باشید بلکه فقط گوش دهید.» وقتی این کار را می‌کنید می‌توانید کاملا ساکت باشید یا می‌توانید نشان دهید که در حال گوش دادن به او هستید مثلا بگویید «فهمیدم» یا «درک می‌کنم». هیچ چیز که نشان‌دهنده احساسات شما یا سرزنش‌آمیز باشد نگویید مثلا نباید بگویید «آرام باش» یا «آنچه باید بفهمی این است که». اگر بتوانید این کار را به طور تاثیرگذار و بدون قضاوت انجام دهید در این صورت خیلی زود خواهید توانست یک گفت‌وگوی مفید با هم داشته باشید.

سوال بپرسید.

هیل می‌گوید به جای آنکه صحبت کنید بهتر است سوال بپرسید. به جای آنکه فکر کنید چه می‌خواهید بگویید بهتر است فکر کنید چه می‌خواهید یاد بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا به منشأ اختلاف برسید و بتوانید راهی برای حل آن پیدا کنید. می‌توانید پرسش‌هایی از این دست داشته باشید که «چرا این موضوع تو را ناراحت کرد؟ یا «تو این موقعیت را چگونه می‌بینی؟» از عباراتی استفاده کنید که نشان دهد پذیرای یک دیالوگ واقعی هستید.

زمانی که ‌نظرات طرف مقابل را شنیدید، هیل پیشنهاد می‌کند از نقل‌قول استفاده کنید و بپرسید: «من فکر می‌کنم تو گفتی...، درست متوجه شدم؟» از زبان دیگران سخن نگویید؛ طوری رفتار نکنید که گویی تنها یک دیدگاه درباره مسئله وجود دارد. هیل می‌گوید: «باید نسبت به احساس خود آگاهی داشته باشید.

از جملاتی که با «من» شروع می‌شوند آغاز کنید و نه با عبارات «تو». این کار باعث می‌شود که طرف مقابل دیدگاه شما را ببیند و بفهمد که شما قصد ندارید او را به‌خاطر مشکل به‌وجودآمده مورد سرزنش قرار دهید. به‌جای آنکه بگویید: «تو حتما ناراحت هستی»، بگویید: «من کمی احساس ناراحتی می‌کنم.» احساسات را به طرف مقابل نسبت ندهید. این کار فقط آنها را عصبانی می‌کند.پس چگونه می‌توان در موارد اختلاف کلمات مناسب را انتخاب کرد؟ البته هر موقعیتی متفاوت است و آنچه می‌گویید وابسته به محتوای بحثی است که در جریان است و همچنین رابطه‌ای که با آن شخص دارید و فرهنگ سازمانتان؛ اما پیشنهادهای زیر می‌توانند برای شروع به شما کمک کنند.

در بخش دوم این مطلب نظریه هیل در موقعیت‌های مختلف را مورد بررسی قرار می‌دهیم...