روش برخورد با اعتراض و شکایت مشتریان چیست؟

حتی بهترین محصولات و خدمات هم ممکن است گاهی با اعتراض و شکایت از طرف یک نفر مواجه شود، در این مطلب، به نقل از پدیده تبار به معرفی روشهایی برای برخورد بهتر با شکایات مشتریان، جهت کسب نتیجه مطلوب می‌پردازیم.

مراحل اولیه و پیش از رفع مشکل:

-به مشتریان خود اجازه دهید احساسات درونی خود را تخلیه کنند. مشتریانتان را تشویق کنید که نا امیدی و ناراحتی خود را نزد شما بروز دهند.

-هیچوقت با مشتری خود بحث نکنید.

-نباید به مشتری خود بگوئید که "شما مشکلی ندارید.” زیرا این عبارات، بدتر موجب ناراحت شدن و واکنش نشان دادن آنها می شود.

-بهتر است از مشتری خود برای ابراز شکایتش تشکر کنید. شما باید از اینکه مشتری برای این کار وقت گذاشته احساس خوشبختی کنید.

-به یک شکایت وارد شده، به چشم یک پاداش و کادو نگاه کنید.

-به مشتری خود بگوئید که از چنین رخدادی متأسف هستید، پذیرش این موضوع تنها نشان دهنده ادب و احترام شما به آن مشتری است.

-دیدگاه و نظر خود را در رابطه با مسئله مطرح شده با رعایت ادب مطرح کنید.

مسئولیت مشکل رخ داده را بر عهده بگیرید. عذر و بهانه نیاورید. اگر یکی از کارکنان شما بیمار بوده یا یکی از تامین کننده گان شما باعث عقب افتادگی و دیر کرد برای شما شده، این موضوع مشکل مشتری شما نبوده و وی نباید در این رابطه نگرانی داشته باشد.

-فوراً برای جبران مشکل پیش آمده راه چاره ای اتخاذ کرده و وارد عمل شوید. قول دادن برای حل و رفع یک مشکل و سپس تاخیر داشتن در رفع این مشکل، نه تنها مشکلی از شما حل نمی کند، بلکه موجب دامن زدن به این مشکل هم می شود.

-به آن دسته از کارکنان خودتان که بطور مستقیم در ارتباط با مشتریان شما هستند قدرت کافی برای حل و رفع شکایات بصورت انعطاف پذیر بدهید. برای این دسته از کارکنان همواره راه گریزی برای تصمیم گیری در مورد زمان تغییر دادن در قوانین ثابت شده در سازمان بدهید.

اگر با در اختیار گذاشتن چنین امکان و انعطاف پذیری، راحت نیستید، حتما توجه کنید که این دسته از کارکنان همواره دسترسی راحت و آسان به شما یا یکی از مدیران سطح بالا برای رفع چنین مسائلی داشته باشند.

-تصور کنید که شما یکی از مشتریانی هستید که در این رابطه دچار نوعی مشکل شده اید، انتظار دارید عوامل مربوطه در این سازمان چگونه به شما و مشکل پیش آمده پاسخ بدهند.

مراحل لازم، بعد از برطرف کردن مشکل:

همیشه سابقه ای از رخداد چنین مشکلات و نتیجه حاصل شده و توافق شده با مشتری ثبت و ضبط کنید.

در صورت عدم رضایت مشتری از او بخواهید حضوراً مراتب را به اطلاع شما برساند.

از سوابق تهیه شده برای ارزیابی روند برخورد با مشکلات استفاده کنید. این موضوع در شناسایی مشکلات تکراری در مورد محصولات و خدمات خاص کمک می کند.

نحوه برخورد کارکنان خود با این مشکل را بررسی کنید. از اطلاعات حاصل شده در این بخش برای تصمیم گیری در موارد زیر می توانید استفاده کنید.

آیا روشی مناسب برای برخورد با هرگونه شکایت در اختیار دارم؟

آیا کارکنان از سیاست های مختلف برای برخورد مناسب با شکایت های مختلف اطلاع دارند؟

کارکنان نیاز به چه نوع آموزش هایی دارند؟

آیا کارکنان نیاز به اطلاعات بیشتر در مورد این محصول دارند؟

منبع: www.ibazaryabi.com